Pokyny Ministerstvo spravedlnosti pro dodavatele
Obsah stránky

Standard pro tvorbu služeb

Pracovní verze na na Google Sheets

Standard pro tvorbu služeb je soubor 18 kritérií, která musí splňovat všechny digitální služby vyvinuté pro potřeby uživatelů Ministerstva spravedlnosti.

Standard má 3 témata:

  • Splnění potřeb uživatelů a testování služby, to znamená, navrhnout a poskytovat přístupné a dostupné služby, které odpovídají potřebám uživatelů
  • Provozování služby a reporting, to znamená, zajistit, aby produkty a služby byly udržitelné a neustále docházelo k jejich zlepšování
  • Používání správných technologií, to znamená, vybrat takové nástroje a technologie, které umožňují vytvořit kvalitní, bezpečnou a odolnou službu

Dodavatel musí v jednotlivých fázích vývoje (discovery, alpha, beta, preflight) prokázat dodržení následujících kritérií:

1. Zaměřenost na uživatele

Neustálé rozhovory se skutečnými uživateli, ať už se jedná o občany nebo úředníky. Pozorujte jejich kontext a jejich chování. Pochopte, co potřebují, a jak tyto potřeby naplnit.

Jak kritérium splnit

Jako minimum

  • Vysvětlete potřeby uživatelů, které vaše služba adresuje a jak jste k těmto potřebám došli během Discovery fáze
  • Uveďte příklady cílů uživatelů, persony, nebo profily uživatelů
  • Uveďte user stories pro službu
  • Vysvětlete, jak jste službu otestovali se skutečnými uživateli a co jste se naučili – indetifikujte části, které uživatelům přišly složité a vysvětlete, jak jste na základě toho službu změnili, jak otestovali a provedli výzkum, abyste si své rozhodnutí potvrdili
  • Vysvětlete, jak budete průběžně sledovat a zlepšovat službu, včetně toho, jak často plánujete zkoumat a testovat službu a vaše plány na začlenění změn pro vyřešení problému

V další fázi

  • test the service with real users, and be able to explain:
    • number of test participants and their basic demographic characteristics
    • how many users involved in testing had accessibility challenges or needed assisted digital support
    • how they were recruited
    • how analytics were used in research
    • any new insights and lessons
  • explain any changes identified as a result of researching with users
  • discuss user needs that are most difficult to meet
  • talk about the design challenges users’ needs pose for the service

V ostrém provozu

  • show research that identifies parts of the task that users find difficult
  • demonstrate improvements to those areas and how those were tested and researched
  • talk about how research results will be used to continuously improve the service (e.g. participants, frequency, location, timing)

2. Použitelnost a přístupnost

Vytvořte službu, která je použitelná, přístupná a dostatečně intuitivní natolik, aby jí uživatelé při jejím používání prošli bez problémů poprvé.

Jako minimum

  • have a plan to ensure that the service meets the WCAG success criteria at launch and on an ongoing basis
  • integrate automated testing tools into the process of developing and maintaining the service
  • ensure that the service is usable by people with disabilities by testing it manually, with an automated checker, using a screen reader and by zooming in to 400% or using a screen magnifier
  • make it easy for people with disabilities to get alternate formats if they need them and contact the service team to share any problems they encounter using the service
  • include people with different abilities using different devices in your user research and testing
  • demonstrate how your staff will be equipped with knowledge of barriers to accessibility and will be trained to assist users with disabilities in completing tasks and accessing information
  • ensure that when new technology platforms are considered you find out about any WCAG 2.0 AA compliance issues and efforts to implement the Authoring Tool Accessibility Guidelines 2.0 (ATAG) Part A & B

3. V první řadě digitální a on-line

Identifikujte, a pokud je to možné, odstraňte překážky, které uživatelům brání v používání služby digitálním kanálem, a ten jednoznačně stanovte jako primární kanál. V případě potřeby plánujte poskytování vhodné asistované on-line podpory.

Jako minimum

  • examine other channels to understand the steps users take to complete their goal and how your service fits show a journey map of all the touch points in a user’s experience of the service, from awareness of the service to completion and receipt of product (if applicable)
  • demonstrate that there is a plan for error recovery at all steps in the service (i.e. if they get stuck during a digital service, what’s the plan for a user when they phone for help?)
  • ensure prototypes incorporate the end-to-end user experience
  • show the results of research and usability testing and how these will be used to improve the design of the service
  • have a user research plan that spans every stage of service design up to launch of the live service, and includes next stages of service development
  • explain the frequency of research and testing, and how results will be applied
  • do user research from the start with people who have accessibility needs
  • use the inclusive design cards to help you sketch, plan, prototype and design
  • test with users who need help to access digital tools
  • use analytics data in the user research plan
  • show any problems found through testing and proposed solutions

4. Konzistentnost vzhledem a chováním

Vytvořte službu, která odpovídá uživatelských prožitkům (user experience) napříč zbytku justice.cz, včetně použití návrhových vzorů a stylů.

5. Připravenost na zpětnou vazbu

Vytvořte plán pro pravidelný uživatelský výzkum a testování použitelnosti, které povede k pravidelné zpětné vazbě a vstupům od uživatelů. Zlepšujte tím tak službu.

6. Řízenost daty

Použijte nástroje, které shromažďují performance data a analyzují je. Tyto data použijte k analýze toho, zda je služba úspěšná, a jako backlog dalších funkcí (features) a úkolů v další fázi vývoje.

7. Vybudování více-oborovým týmem

Pod vedením vhodně kvalifikovaného vedoucího pracovníka, který je odpovědný za rozhodování, zříďte udržitelný více-oborový tým, který umí navrhovat, budovat a provozovat službu.

Jako minimum

  • build a multidisciplinary team with expertise in agile digital service delivery footnote 2 [2] , technical, user experience and policy skills
  • work collaboratively
  • embed expertise from other business areas and ministries (e.g. finance, legal, policy, correspondence) to achieve desired outcomes
  • have a manager with the ability to make day-to-day decisions to improve the service
  • dedicate one user researcher on the project for at least 3 days each week
  • identify gaps in the team and fill them
  • transfer knowledge and skills to others
  • continue to improve the service after it’s gone live
  • involve the maintenance team for the service early on in the project

8. Udržitelnost a flexibilita

Vytvořte službu, kterou lze často iterovat a vylepšovat, a ujistěte se, že máte schopnosti, zdroje a technickou flexibilitu k tomu, abyste to dokázali.

9. Continuous Improvement a Continuous Deployment

10. Připravenost na výpadek

Definujte, dokumentujte a pravidelně testujte plán pro zvládání výpadků a jiných incidentů, které mohou způsobit dočasný přechod digitální služby do off-line režimu.

11. Vybudování na vhodných nástrojích a technologiích

Zhodnoťte, jaké technologie, nástroje a systémy budou použity k vybudování, hostování, provozu a měření služby a jak je obstarat.

Jako minimum

  • use open standards and common platforms
  • favour open tools that are accessible and have a strong developer community supporting them
  • identify common platforms to use
  • understand common user needs with other services and meet those needs consistently with the rest of government
  • show what the service provides to users and in what format (for example, a driver’s licence)
  • explain what data is used and/or collected and when it will be published as part of the Open Data Directive
  • use common government platforms (e.g. Ontario.ca, Ontario Newsroom)
  • integrate with any legacy systems

12. Open data

Na základě příslušné licence zpřístupněte všechna neosobní, nekomerčně citlivá data služby pro další použití.

13. Zasazení do ekosystému českého eGovernmentu

Zjistěte, jak se vaše služba funguje v digitálnímu ekosystému českého eGovernementu.

14. Open source

Otevřete a znovu použijte veškerý nově vytvořený zdrojový kód a publikujte jej na základě příslušných licencí (nebo poskytněte přesvědčivé vysvětlení, proč to nelze provést pro konkrétní podmnožiny zdrojového kódu).

15. Připravenost na performance management

Identifikujte ukazatele výkonu služby, včetně 4 povinných klíčových ukazatelů výkonu (KPI). Stanovte měřítko pro každou metriku a vytvořte plán umožňující vylepšení.

KPI jsou:

  • cena za transakci (cost per transaction)
  • spokojenost uživatele (user satisfaction)
  • míra dokončení (completion rate)
  • digital take-up

Jako minimum

  • use web analytics to capture information about user behaviour online
  • determine data needs, sources and collection
  • monitor and evaluate user feedback and complaints from the digital service and other service touch-points such as phone and in person
  • analyze performance and identify actionable data insights as early as possible
  • use qualitative and quantitative data to understand user needs and identify areas for change
  • define performance metrics for the service up-front, early on in the design process
  • regularly review the technology used to provide the service and the processes that support the service base your service review frequency on the volume of users ( e.g. 10,000 or less unique users per year = 2 year review cycle; 10,000-100,000 = annual; 100,000-1 million = every 6 months)
  • use data to determine the cost per use for each channel, accounting for the cost to build and ongoing maintenance as well demonstrate how service performance compares to other similar government and private sector services share your review findings with leadership

16. Transparentnost

Údaje o výkonu jsou publikovány na Performance Platformě.

17. Pravidelnost testování služby od jejího začátku do jejího konce

Pravidelně testujte end-to-end službu v prostředí identickém ostrému provozu, a to i na všech běžných prohlížečích a zařízeních, za použití falešných účtů a reprezentativního vzorku uživatelů.

Jako minimum

  • design and test the service to work with users’ browsers and devices, including assistive devices
  • test the service in an environment that is as similar to the live environment as possible
  • focus on business requirements and user goals (e.g. when redesigning a program like OSAP, test the steps students are taking when completing an OSAP application)
  • provide developers with tools and supports to test the service during the build and after launch
  • design a service that can accommodate the expected number of users and can support more users if the demand increases separate content, design and functionality so updates can be made independently of each other
  • have a process for testing changes made to the service
  • have a process for monitoring and testing the service frequently even when changes are not being made have a plan for handling failures (bugs, outages) and notifying users
  • follow recommended best practices for coding in your chosen technology and tools document how the service was built and how to maintain it and keep the documentation up-to-date
  • have a plan for data storage and recovery in case of data loss

18. Otestováno s odpovědným věcným garantem a náměstkem/ministrem

Otestujte službu od jejích začátku do jejího konce s odpovědným věcným garantem a náměstkem nebo ministrem.

Jako minimum

  • share your user research with the minister and demonstrate a prototype of the service
  • show the service to the minister(s) responsible for it if it’s a transactional service, have the minister(s) test the end-to-end service to ensure that they can get through it the way a constituent would have to (during usability testing phase early on in the project)